Covid 19 Sürecinde Tüketici Davranışları ve Değişen İş Modeli Anlayışı

KPMG International'ın tüketici ve perakende (bakkal ve market dışı), bankacılık, sigorta, eğlence ve seyahat ve turizm olmak üzere beş  sektör ve 12 pazardaki 75.000 tüketicinin görüşlerini ve tüketici eğilimlerini takip eden raporuna göre, COVID-19 tüketici ihtiyaçları, tercihleri ve davranışları üzerinde kalıcı ve dünya çapında bir etkiye neden olmuştur.

COVID-19, tüm sektörleri iş modellerini, sermaye yapılarını ve pazara giriş yollarını yeniden gözden geçirmeye zorlumaktadır.Bu durum şirketleri; hem riskleri hem de fırsatları belirlemek için COVID-19'un müşteri tabanındaki ekonomik etkisini hızlı bir şekilde anlamaya yöneltmektedir.

Tüketici davranışları açısından değeriendirildiğinde; harcamalar azalırken tasarrufların arttığı,markaya güvenin Covid 19 dönemi öncesine göre düştüğü, COVID-19 sürecinde kişisel etkileşimlerin azalması ile dijital kanalların müşteriler için boşluğu doldurması sonucu dijital ortamın yeni tip tüketicinin ihtiyaçlarını karşıladığı,  kişisel yaşam ile iş hayatı arasındaki sınırlar bulanıklaştığı için müşterilerin yeni bir yaşam tarzına yönelik iş modelleri geliştirilmesi, tüketicilerin bir kısmının daha sağlıklı ve daha ucuz bir yaşam tarzı için banliyöler ve köylere taşınması sonucu markaların müşterilerinin nerede olduğunu düşünerek çözüm üretmeleri gereken bir döneme girilmiştir.Dolayısıyla şirketler için müşterilerini neyin yönlendirdiğini anlamak ve değişen müşteri taleplerine ayak uydurmak için nasıl uyum sağlamaları gerektiğini belirlemek için stratejilerine ve iş modellerine odaklanmak her zamankinden daha önemli hale gelmektedir.

Tüm bu gelişmelere dayanarak şirketler; hizmet maliyetini düşürmek ve e-ticarette müşteri talebini karşılamak için hızla dijitali benimsemeleri, siber riski yönetmeleri, ürün sunumlarını basitleştirmeleri ve yüz yüze marka oluşturma fırsatları azaldığında marka farklılaşmasını nasıl sağlayacaklarını düşünmeleri, covid 19 sürecinde markalara olan güvenin aşınması ve itibar riskine karşı özellikle kurumsal değerlerinin müşterilerin değerlerine uyumlu hale getirmeleri gerekmektedir.Ayrıca  şirketler, öncelikle müşterilerin ve çalışanların güvenlik ihtiyaçlarını karşılayarak, aynı zamanda çevresel ve sosyal politikalara bağlılıklarını amaç edindiklerini paylaşmalıdır. Evden çalışmak ana akım haline geldikçe, evin değişen rolünü ve kentsel alanlardan uzaktaki konumu konusundaki esneklikleri fark etmeleri gerekir. Buna bağlı olarak iş modelleri açısından değerlendirildiğinde dijital ortamın olanaklarının yanı sıra bu süreçte kolaylık, erişilebilirlik, güvenlik ve yerel tedarikçileri müşteriler için daha çekici hale getirmek temel etkenlerdir.


Doç.Dr.Deniz Şişman